ชัวร์! AI ‘หมอไว’ ตรวจเคลมประกันใน 1 นาที

แนวคิดเรื่อง ชัวร์! AI ‘หมอไว’ ตรวจเคลมประกันใน 1 นาที ได้กลายเป็นจริงแล้วในอุตสาหกรรมประกันภัยของประเทศไทย ซึ่งสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อปฏิวัติกระบวนการอนุมัติสินไหมทดแทนให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน นวัตกรรมนี้เข้ามาแก้ไขปัญหาความล่าช้าและความซับซ้อนของขั้นตอนการเคลมแบบดั้งเดิมที่ต้องอาศัยการตรวจสอบเอกสารด้วยมนุษย์เป็นหลัก ส่งผลให้ผู้เอาประกันได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

สรุปประเด็นสำคัญของการเคลมประกันด้วย AI

• ลดระยะเวลาอนุมัติ: เทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและอนุมัติการเคลมประกันสุขภาพได้ภายในเวลาเพียง 1-5 นาที ซึ่งลดลงอย่างมากเมื่อเทียบกับกระบวนการแบบเดิมที่อาจใช้เวลาหลายวัน
• กระบวนการอัตโนมัติ: AI ทำหน้าที่วิเคราะห์เอกสารทางการแพทย์ ประเมินความเสียหายจากรูปภาพ และตรวจสอบข้อมูลตามเงื่อนไขกรมธรรม์โดยอัตโนมัติ ทำให้ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มความแม่นยำ
• ผสานรวมกับบริการสุขภาพดิจิทัล: แพลตฟอร์มอย่าง ‘หมอดี’ (MorDee) ได้เชื่อมต่อบริการปรึกษาแพทย์ออนไลน์ (Telemedicine) เข้ากับระบบเคลมประกัน ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถพบแพทย์และยื่นเคลมได้ทันทีโดยไม่ต้องสำรองจ่าย
• เพิ่มความโปร่งใสและประสิทธิภาพ: การใช้ AI ช่วยสร้างมาตรฐานในการประเมินความเสียหายและการอนุมัติสินไหม ทำให้กระบวนการมีความโปร่งใสและตรวจสอบได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานให้กับบริษัทประกัน

พลิกโฉมการเคลมประกันสู่ยุคดิจิทัล

ในอดีต กระบวนการเคลมประกันสุขภาพมักเป็นที่รู้จักในเรื่องของความยุ่งยากและใช้เวลานาน ผู้เอาประกันต้องรวบรวมเอกสารจำนวนมาก เช่น ใบรับรองแพทย์ ใบเสร็จรับเงิน และแบบฟอร์มการเคลม ก่อนจะส่งให้บริษัทประกันเพื่อดำเนินการตรวจสอบ ซึ่งขั้นตอนทั้งหมดต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ในการพิจารณาและอนุมัติทีละขั้นตอน ทำให้เกิดความล่าช้าและอาจเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ (Human Error) ได้

การเข้ามาของเทคโนโลยี InsurTech และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์นี้ไปอย่างสิ้นเชิง บริษัทประกันชั้นนำในประเทศไทยเริ่มนำ AI เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างระบบการเคลมประกันอัตโนมัติ เป้าหมายหลักคือการมอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว สะดวก และโปร่งใสให้แก่ลูกค้า เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ต้องการความรวดเร็ว แต่ยังช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจประกันภัยอีกด้วย การเปลี่ยนแปลงนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผลักดันให้การยอมรับบริการดิจิทัลในทุกภาคส่วนเพิ่มสูงขึ้นอย่างก้าวกระโดด

AI ‘หมอไว’ ตรวจเคลมประกันใน 1 นาที ทำงานอย่างไร

เบื้องหลังความเร็วในการอนุมัติเคลมประกันภายใน 1 นาที คือการทำงานร่วมกันของเทคโนโลยี AI หลายแขนงที่ถูกออกแบบมาเพื่อเลียนแบบกระบวนการตัดสินใจของมนุษย์ แต่มีความรวดเร็วและแม่นยำสูงกว่ามาก ระบบดังกล่าวสามารถจัดการกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบได้อย่างเป็นอัตโนมัติ โดยมีเจ้าหน้าที่คอยตรวจสอบในขั้นตอนสุดท้ายเพื่อความถูกต้องสมบูรณ์

การวิเคราะห์เอกสารและประเมินความเสียหายอัตโนมัติ

หัวใจของระบบเคลมประกันด้วย AI คือความสามารถในการ “อ่าน” และ “เข้าใจ” เอกสารที่เกี่ยวข้อง ผู้เอาประกันเพียงแค่ถ่ายรูปเอกสารต่างๆ เช่น ใบรับรองแพทย์ หรือใบเสร็จ แล้วอัปโหลดผ่านแอปพลิเคชัน จากนั้นเทคโนโลยี Optical Character Recognition (OCR) จะทำหน้าที่แปลงรูปภาพเอกสารให้เป็นข้อความดิจิทัลที่คอมพิวเตอร์สามารถประมวลผลได้

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว AI จะทำการวิเคราะห์และตรวจสอบความถูกต้องเทียบกับเงื่อนไขในกรมธรรม์ของผู้เอาประกัน เช่น วงเงินความคุ้มครอง, ข้อยกเว้น, และประวัติการเคลม นอกจากนี้ ในกรณีของการเคลมประกันรถยนต์ AI ยังสามารถวิเคราะห์ภาพถ่ายความเสียหายของตัวรถ เพื่อประเมินค่าซ่อมแซมเบื้องต้นได้ทันทีโดยไม่ต้องรอพนักงานสำรวจภัย ซึ่งช่วยลดขั้นตอนและระยะเวลาได้อย่างมหาศาล

ด้วยการทำงานอัตโนมัติของ AI กระบวนการที่เคยใช้เวลาหลายวันสามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 1-5 นาที ซึ่งเป็นการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทประกันไปพร้อมกัน

การผสานรวมกับบริการสุขภาพทางไกล (Telemedicine)

อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้การเคลมประกันรวดเร็วขึ้นคือการเชื่อมต่อระบบ AI เข้ากับแพลตฟอร์มบริการสุขภาพทางไกล หรือ Telemedicine ตัวอย่างที่ชัดเจนคือแอปพลิเคชันที่ให้บริการปรึกษาแพทย์ออนไลน์ ซึ่งเมื่อผู้เอาประกันใช้บริการพบแพทย์ผ่านวิดีโอคอล ข้อมูลการวินิจฉัยและการสั่งยาจะถูกส่งต่อไปยังระบบเคลมประกันของบริษัทที่เป็นพันธมิตรโดยอัตโนมัติ AI จะทำการตรวจสอบสิทธิ์ความคุ้มครองและอนุมัติการเคลมได้ทันที ทำให้ผู้ป่วยสามารถรับยาได้โดยไม่ต้องสำรองจ่ายเงินไปก่อน ถือเป็นการสร้างระบบนิเวศด้านสุขภาพและการประกันภัยที่ไร้รอยต่อ

กรณีศึกษาและเทคโนโลยีที่ใช้จริงในประเทศไทย

ปัจจุบันมีบริษัทเทคโนโลยีและบริษัทประกันหลายแห่งในไทยที่ได้นำโซลูชัน AI มาปรับใช้กับกระบวนการเคลมสินไหมอย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งแต่ละแห่งมีจุดเด่นและรูปแบบการให้บริการที่แตกต่างกันไป

โซลูชัน aiClaim: ระบบอัตโนมัติครบวงจร

หนึ่งในผู้พัฒนาเทคโนโลยีชั้นนำได้นำเสนอโซลูชันที่ชื่อว่า aiClaim ซึ่งเป็นระบบ AI ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการกระบวนการเคลมประกันแบบครบวงจร ตั้งแต่การรับเอกสาร, การประเมินความเสียหาย, การพิจารณาอนุมัติสินไหม ไปจนถึงการแจ้งผลให้ลูกค้าทราบ ระบบนี้ช่วยลดภาระงานของพนักงานได้อย่างมีนัยสำคัญ โดยเปลี่ยนบทบาทของเจ้าหน้าที่จากการทำงานเอกสารซ้ำๆ ไปเป็นการตรวจสอบความถูกต้องในขั้นตอนสุดท้าย (Final Verification) ทำให้การอนุมัติเคลมรวดเร็วและมีมาตรฐานเดียวกัน

InsurTech กับการประเมินความเสียหายด้วยภาพถ่าย

ในฝั่งของประกันภัยรถยนต์ บริษัท InsurTech บางแห่งได้พัฒนา AI ที่เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ภาพถ่ายความเสียหายโดยเฉพาะ สำหรับกรณีอุบัติเหตุที่ไม่มีคู่กรณี (Dry Claim) ผู้ขับขี่สามารถถ่ายภาพความเสียหายรอบคันแล้วส่งเข้าระบบ AI จะทำการวิเคราะห์และคำนวณค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซม พร้อมทั้งออกใบเคลมให้ภายในเวลาประมาณ 5 นาที ซึ่งเร็วกว่าการรอพนักงานสำรวจภัยแบบเดิมอย่างมาก เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า แต่ยังช่วยให้บริษัทประกันลดต้นทุนด้านการสำรวจภัยได้อีกด้วย

แอปพลิเคชัน ‘หมอดี’ (MorDee): เชื่อมต่อสุขภาพและการประกันภัย

แอปพลิเคชัน ‘หมอดี’ เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการผสานบริการ Telemedicine เข้ากับการเคลมประกันสุขภาพ ผู้ใช้บริการที่เป็นลูกค้าของบริษัทประกันที่เป็นพันธมิตร เช่น เอไอเอ (AIA) สามารถปรึกษาแพทย์ผ่านแอปพลิเคชัน และเมื่อมีการสั่งยาหรือออกใบรับรองแพทย์ ระบบจะเชื่อมต่อข้อมูลเพื่อทำการเคลมประกันโดยอัตโนมัติ ทำให้ผู้ใช้ไม่ต้องสำรองจ่ายค่ารักษาพยาบาลและค่ายา โมเดลนี้แสดงให้เห็นถึงการสร้างประสบการณ์แบบครบวงจรที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ยุคใหม่ได้อย่างลงตัว

เปรียบเทียบกระบวนการเคลมแบบดั้งเดิมและแบบใช้ AI

เพื่อให้เห็นภาพความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างกระบวนการเคลมประกันแบบดั้งเดิมกับการใช้เทคโนโลยี AI สามารถเปรียบเทียบในมิติต่างๆ ได้ดังตารางต่อไปนี้

ประโยชน์และความท้าทายของการนำ AI มาใช้

แม้ว่าการนำ AI มาใช้ในกระบวนการเคลมประกันจะมีประโยชน์มากมาย แต่ก็ยังมีความท้าทายและข้อควรพิจารณาที่ธุรกิจประกันภัยต้องให้ความสำคัญ เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบดิจิทัลเป็นไปอย่างราบรื่นและปลอดภัย

ข้อดีต่อผู้เอาประกันและบริษัทประกัน

สำหรับ ผู้เอาประกัน ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดคือความรวดเร็วและความสะดวกสบายในการเคลม ลดความเครียดและความกังวลจากการรอคอยผลอนุมัติที่ยาวนาน นอกจากนี้ ความโปร่งใสของกระบวนการยังช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าได้อีกด้วย

ในขณะที่ บริษัทประกัน จะได้รับประโยชน์ในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างมหาศาล การลดขั้นตอนที่ต้องใช้แรงงานคนช่วยประหยัดต้นทุนและเวลา ทำให้สามารถนำทรัพยากรบุคคลไปพัฒนาส่วนอื่นที่มีความสำคัญกว่า เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการลูกค้าเชิงรุก นอกจากนี้ ข้อมูลที่ AI รวบรวมและวิเคราะห์ยังสามารถนำไปใช้ปรับปรุงแบบจำลองความเสี่ยงและการกำหนดเบี้ยประกันในอนาคตได้อีกด้วย

ความเสี่ยงและข้อควรพิจารณาด้านความปลอดภัย

ความท้าทายที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือ ความแม่นยำของ AI ในกรณีที่มีความซับซ้อนสูง AI อาจไม่สามารถตีความหรือตัดสินใจได้อย่างยืดหยุ่นเท่ามนุษย์ ดังนั้น การมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคอยตรวจสอบและอนุมัติในขั้นตอนสุดท้าย (Human-in-the-loop) จึงยังคงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด

อีกประเด็นที่สำคัญอย่างยิ่งคือ ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการเคลมประกันสุขภาพเป็นข้อมูลที่มีความอ่อนไหวสูง (Sensitive Data) บริษัทประกันจึงต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่แข็งแกร่งและเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) เพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลและสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ การพัฒนาโมเดล AI ยังต้องระมัดระวังเรื่องอคติ (Bias) ที่อาจแฝงอยู่ในชุดข้อมูลที่ใช้ฝึกสอน ซึ่งอาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ไม่เป็นธรรมได้

บทสรุปและอนาคตของ InsurTech ในประเทศไทย

เทคโนโลยี AI ‘หมอไว’ ตรวจเคลมประกันใน 1 นาที ไม่ใช่เพียงแค่กระแสชั่วคราว แต่คือการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่กำลังจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของอุตสาหกรรมประกันภัยในประเทศไทย การนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาใช้ในกระบวนการอนุมัติสินไหมได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าสามารถเพิ่มทั้งความเร็ว ความแม่นยำ และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

ในอนาคต คาดว่าจะได้เห็นการประยุกต์ใช้ AI ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เช่น การใช้ Generative AI เพื่อช่วยในการสื่อสารกับลูกค้า ตอบข้อซักถาม หรือแม้กระทั่งร่างเอกสารโต้แย้งข้อพิพาท การผสานรวมเทคโนโลยีการเงิน (FinTech) และเทคโนโลยีประกันภัย (InsurTech) จะยังคงดำเนินต่อไปอย่างเข้มข้น สร้างสรรค์นวัตกรรมและบริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น การปรับตัวและยอมรับเทคโนโลยีจึงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับทั้งผู้บริโภคในการเลือกรับบริการที่ทันสมัย และสำหรับผู้ประกอบการในการรักษาความสามารถในการแข่งขันในยุคดิจิทัล