บริษัทยักษ์ใหญ่เลิกใช้ HR! AI สัมภาษณ์งานแทน

ปรากฏการณ์ที่ บริษัทยักษ์ใหญ่เลิกใช้ HR! AI สัมภาษณ์งานแทน กำลังกลายเป็นความจริงที่ส่งผลกระทบต่อวงการจ้างงานทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย เทรนด์การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในกระบวนการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดอีกต่อไป แต่ได้ถูกนำมาปรับใช้จริงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดอคติ และประหยัดต้นทุนอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

• บริษัทชั้นนำระดับโลก เช่น Amazon และ IBM ได้นำ AI มาใช้ในกระบวนการคัดกรองและสัมภาษณ์ผู้สมัครงานรอบแรก เพื่อลดภาระงานและเพิ่มความรวดเร็ว
• เทคโนโลยี AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลผู้สมัครจำนวนมหาศาล เพื่อค้นหาผู้ที่มีคุณสมบัติตรงตามตำแหน่งงานมากที่สุด โดยอ้างอิงจากข้อมูลผลการทำงานในอดีต
• แม้ AI จะมีประสิทธิภาพสูง แต่ยังคงมีความท้าทายในเรื่องอคติ (Bias) ที่อาจแฝงมากับข้อมูลที่ใช้ฝึกฝนระบบ ทำให้การกำกับดูแลโดยมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ
• การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนผ่านของอาชีพ HR ซึ่งต้องปรับตัวจากการทำงานธุรการซ้ำๆ ไปสู่การทำงานเชิงกลยุทธ์ที่ต้องใช้ทักษะการวิเคราะห์และการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น

จุดเปลี่ยนสำคัญของวงการสรรหาบุคลากร

ภูมิทัศน์ของตลาดแรงงานกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว โดยมีเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ การนำปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HR) ถือเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่เด่นชัดที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการสรรหาและคัดเลือกพนักงาน ตั้งแต่ช่วงปี 2022 ถึง 2024 บริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่หลายแห่งทั่วโลก เช่น Microsoft, Google และ SAP ได้ประกาศลดจำนวนพนักงานลงอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อนำ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในระยะยาว

เหตุผลหลักที่ทำให้บริษัทชั้นนำหันมาใช้เทคโนโลยีการจ้างงานด้วย AI คือความสามารถในการจัดการกับข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วและเป็นระบบ ในกระบวนการรับสมัครงานแบบดั้งเดิม ฝ่าย HR ต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมากในการอ่านและคัดกรองเรซูเม่หลายพันฉบับ แต่ AI สามารถทำขั้นตอนนี้ให้เสร็จสิ้นได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาที นอกจากนี้ ระบบยังสามารถวิเคราะห์ทักษะ ประสบการณ์ และบุคลิกภาพของผู้สมัครจากข้อมูลที่ให้มา เพื่อประเมินความเหมาะสมกับตำแหน่งงานและวัฒนธรรมองค์กรเบื้องต้นได้อีกด้วย การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้กระบวนการสรรหามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังเป็นการเปิดประตูสู่การสมัครงานยุคใหม่ ที่ผู้สมัครอาจต้องมีปฏิสัมพันธ์กับระบบอัตโนมัติก่อนที่จะได้พบกับผู้สัมภาษณ์ที่เป็นมนุษย์

กรณีศึกษา: เมื่อยักษ์ใหญ่ของโลกนำ AI มาใช้งานจริง

ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของการนำ AI มาปฏิวัติงาน HR มาจากบริษัทเทคโนโลยีระดับโลกที่ต่างเป็นผู้นำในการพัฒนานวัตกรรม ซึ่งได้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพและบทเรียนที่ได้รับจากการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้งานจริง

Amazon กับระบบคัดกรองผู้สมัครอัตโนมัติ

Amazon เป็นหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่ทดลองใช้ AI ในกระบวนการคัดเลือกบุคลากรอย่างจริงจัง ระบบที่เรียกว่า AAE (Automated Applicant Evaluation) ถูกออกแบบมาเพื่อทำหน้าที่คัดกรองเรซูเม่ของผู้สมัคร โดยการเปรียบเทียบข้อมูลของผู้สมัครกับโปรไฟล์ของพนักงานเดิมที่ประสบความสำเร็จในตำแหน่งเดียวกัน เป้าหมายคือการค้นหาผู้สมัครที่มีแนวโน้มจะทำผลงานได้ดีที่สุดอย่างรวดเร็ว ผู้สมัครที่ผ่านการคัดกรองจากระบบนี้จะถูกส่งต่อไปยังกระบวนการสัมภาษณ์ขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Fast Track Interview ซึ่งช่วยลดระยะเวลาในการจ้างงานลงได้อย่างมาก

อย่างไรก็ตาม เส้นทางของ Amazon ก็ไม่ได้ราบรื่นเสมอไป ในช่วงปี 2018-2019 บริษัทต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่เมื่อพบว่าระบบ AI ที่พัฒนาขึ้นมีปัญหาอคติทางเพศ (Gender Bias) โดยระบบมีแนวโน้มที่จะคัดเลือกผู้สมัครชายมากกว่าผู้หญิง เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ฝึกฝน AI ส่วนใหญ่มาจากประวัติการจ้างงานในอดีต ซึ่งในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีมีสัดส่วนพนักงานชายสูงกว่า เหตุการณ์นี้กลายเป็นบทเรียนสำคัญที่ทำให้ Amazon และบริษัทอื่นๆ ตระหนักถึงความจำเป็นในการออกแบบและตรวจสอบอัลกอริทึมอย่างรอบคอบเพื่อขจัดอคติ ในเวอร์ชันล่าสุด ระบบได้ถูกปรับปรุงแก้ไขให้มีความเป็นกลางทางเพศมากขึ้น

IBM และการปฏิรูปงานฝ่ายบุคคลด้วยแชทบอท

IBM เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่นำ AI มาปรับเปลี่ยนการทำงานของฝ่าย HR อย่างสิ้นเชิง โดยได้พัฒนาระบบที่ชื่อว่า AskHR agent ซึ่งเป็น AI ในรูปแบบแชทบอทที่เข้ามาช่วยจัดการงานประจำวัน (Routine Tasks) ของฝ่ายบุคคล เช่น การตอบคำถามพนักงานเกี่ยวกับการจัดการเอกสารเงินเดือน การยื่นขอวันหยุด หรือข้อมูลสวัสดิการต่างๆ

ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าทึ่งอย่างยิ่ง ระบบ AskHR agent สามารถจัดการงานธุรการเหล่านี้ได้ถึง 94% ของปริมาณงานเดิมทั้งหมด ซึ่งส่งผลให้ IBM สามารถลดจำนวนพนักงานในฝ่าย HR ที่รับผิดชอบงานลักษณะนี้ลงได้หลายร้อยตำแหน่ง แต่แทนที่จะเป็นการเลิกจ้างทั้งหมด บริษัทได้ทำการลงทุนพัฒนาทักษะพนักงานกลุ่มเดิมให้สามารถทำงานในตำแหน่งที่ต้องใช้การคิดวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์และการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน แต่ยังเป็นการยกระดับการทำงานของฝ่าย HR ให้มุ่งเน้นไปที่การวางแผนกำลังคนและการพัฒนาองค์กรในระยะยาว ซึ่งสอดคล้องกับการขยายธุรกิจด้าน AI ของบริษัทอีกด้วย

เปรียบเทียบกระบวนการทำงานระหว่าง AI และมนุษย์

การนำ AI เข้ามาช่วยในงาน HR ไม่ได้หมายถึงการแทนที่มนุษย์โดยสมบูรณ์ แต่เป็นการผสมผสานจุดแข็งของทั้งสองฝ่ายเพื่อสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การเปรียบเทียบความสามารถในแต่ละด้านจะช่วยให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ความท้าทายและข้อจำกัดของ AI ในงาน HR

แม้ว่าเทคโนโลยี AI จะมอบประโยชน์มหาศาล แต่ก็ยังคงมีข้อจำกัดและความท้าทายที่องค์กรต้องพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนนำมาปรับใช้เต็มรูปแบบ การตระหนักถึงปัญหาเหล่านี้จะช่วยให้สามารถใช้งาน AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีจริยธรรม

ปัญหาอคติที่ซ่อนอยู่ในข้อมูล

ความท้าทายที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือ “อคติในอัลกอริทึม” (Algorithmic Bias) ดังที่เห็นได้จากกรณีของ Amazon ระบบ AI เรียนรู้จากข้อมูลในอดีต หากข้อมูลนั้นสะท้อนถึงอคติที่มีอยู่แล้วในสังคมหรือองค์กร เช่น การจ้างงานเพศใดเพศหนึ่งมากกว่าในตำแหน่งงานบางประเภท AI ก็จะเรียนรู้และทำซ้ำอคตินั้นต่อไปในการคัดเลือกผู้สมัครใหม่ ซึ่งอาจนำไปสู่การกีดกันผู้สมัครที่มีความสามารถบางกลุ่มโดยไม่ได้ตั้งใจ และอาจสร้างปัญหาด้านความเท่าเทียมในระยะยาว การแก้ไขปัญหานี้จำเป็นต้องอาศัยการตรวจสอบชุดข้อมูลอย่างละเอียดและการออกแบบอัลกอริทึมให้มีความเป็นธรรม

ข้อจำกัดในการตัดสินใจเชิงซับซ้อน

เทคโนโลยี AI ในปัจจุบันยังไม่สามารถแทนที่การตัดสินใจของมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ โดยเฉพาะในงานที่ต้องการปฏิสัมพันธ์และความเข้าใจในมิติที่ซับซ้อน การประเมินทักษะด้านอารมณ์ (Soft Skills) เช่น ความเป็นผู้นำ การทำงานร่วมกับผู้อื่น หรือความคิดสร้างสรรค์ ยังคงเป็นสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีกว่า AI ไม่สามารถเข้าใจบริบททางสังคมหรือประเมินศักยภาพการเติบโตของผู้สมัครในอนาคตได้อย่างลึกซึ้งเท่ากับผู้จัดการที่มีประสบการณ์

ดังนั้น เครื่องมือ AI ส่วนใหญ่ที่ใช้ในงาน HR จึงถูกออกแบบมาเพื่อเป็น “ผู้ช่วย” ที่ทรงพลัง มากกว่าที่จะเป็น “ผู้ทดแทน” โดยสมบูรณ์ กระบวนการสุดท้ายของการตัดสินใจจ้างงานยังคงต้องอาศัยการกำกับดูแลและการพิจารณาจากมนุษย์

อนาคตอาชีพ HR จะเป็นอย่างไรต่อไป

การเข้ามาของ AI กำลังผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิชาชีพ HR บทบาทของฝ่ายบุคคลจะไม่หายไป แต่จะวิวัฒนาการไปสู่รูปแบบใหม่ที่เน้นคุณค่าเชิงกลยุทธ์มากขึ้น งานที่ซ้ำซากและเป็นงานธุรการจะถูกส่งมอบให้ระบบอัตโนมัติจัดการ ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน HR จะต้องพัฒนาทักษะใหม่ๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรยุคใหม่

อนาคตของอาชีพ HR จะมุ่งเน้นไปที่การเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ (Business Partner) ที่ทำหน้าที่วางแผนกลยุทธ์ด้านกำลังคน การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ (People Analytics) การพัฒนาภาวะผู้นำ และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง ทักษะด้านการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง และความเข้าใจในตัวมนุษย์จะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น เพราะเป็นสิ่งที่ AI ไม่สามารถทำได้เทียบเท่า ดังนั้น แทนที่จะมองว่า AI เป็นภัยคุกคาม ควรพิจารณาว่าเป็นเครื่องมือที่จะช่วยยกระดับการทำงานและปลดปล่อยศักยภาพของบุคลากรฝ่าย HR ให้สามารถสร้างผลกระทบต่อองค์กรได้มากยิ่งขึ้น

บทสรุป: การปรับตัวสู่ยุคใหม่ของการจ้างงาน

ปรากฏการณ์ที่บริษัทยักษ์ใหญ่หันมาใช้ AI ในการสัมภาษณ์และคัดเลือกพนักงาน สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่ชัดเจนของเทคโนโลยีการจ้างงานในอนาคต การใช้ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และสร้างมาตรฐานในกระบวนการสรรหาบุคลากรได้อย่างมีนัยสำคัญ อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนี้ยังมาพร้อมกับความท้าทาย โดยเฉพาะประเด็นเรื่องอคติในอัลกอริทึมและความจำเป็นที่ต้องมีการกำกับดูแลโดยมนุษย์ในขั้นตอนที่ต้องอาศัยการตัดสินใจเชิงซับซ้อน

สำหรับผู้สมัครงานในยุคใหม่ การเตรียมความพร้อมเพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับระบบ AI ในขั้นตอนการสมัครงานจึงเป็นสิ่งจำเป็น ขณะเดียวกัน ผู้ประกอบอาชีพ HR ก็ต้องปรับตัวและพัฒนาทักษะใหม่ๆ เพื่อเปลี่ยนบทบาทจากผู้ดำเนินงานธุรการไปสู่การเป็นที่ปรึกษาเชิงกลยุทธ์ให้กับองค์กร การผสมผสานระหว่างประสิทธิภาพของเทคโนโลยีและความละเอียดอ่อนในการตัดสินใจของมนุษย์ คือกุญแจสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในโลกแห่งการทำงานที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดยั้ง